Airbnb vsází na umělou inteligenci: Třetina zákaznické podpory už funguje bez lidí

V posledních letech zaznamenáváme obrovský posun v tom, jak firmy využívají umělou inteligenci (AI) k zefektivnění svých služeb. Příkladem tohoto trendu je i Airbnb, které nyní uvádí, že přibližně třetina jeho zákaznické podpory v USA a Kanadě je již řízena vlastní AI technologií. Společnost má ambiciózní plán rozšířit tuto technologii do celého světa a zpracovávat tak většinu zákaznických požadavků pomocí AI včetně hlasových a chatovacích služeb.

CEO Brian Chesky označuje AI za klíčový nástroj pro zlepšení efektivity i kvality služeb, což naznačuje, že umělá inteligence může v některých situacích překonat lidské operátory. Airbnb nedávno angažovalo CTO Ahmada Al-Dahleho, odborníka na AI s bohatými zkušenostmi z firem jako Apple či Meta, aby vedl inovativní vývoj AI ve firmě. Společně plánují vytvořit aplikaci, která nebude jen vyhledávat ubytování, ale skutečně „pozná“ uživatele a přizpůsobí mu celý zážitek, od plánování cesty po správu ubytovacího podnikání.

Umělá inteligence jako klíč k lepší zákaznické podpoře

AI agent Airbnb využívá unikátního přístupu, který staví na propracovaných datech a zkušenostech platformy. Chesky zdůrazňuje, že běžné chatboty nemohou konkurovat zejména díky exkluzivní databázi s 200 miliony ověřených identit a 500 miliony recenzí, které Airbnb vlastní. Také schopnost AI komunikovat přímo s hostiteli, což udělá 90 % hostů, je podle šéfa Airbnb výhodou, kterou konkurence nemá.

AI se tak stává nejen nástrojem pro rychlé odpovědi, ale i pro personalizované poradenství při plánování cest a správě pronájmů. Takový přístup může výrazně zvýšit spokojenost zákazníků i provozní efektivitu. Airbnb navíc vidí AI jako zdroj vyšší konverze návštěvníků, kteří přicházejí přes AI asistenty, než přes tradiční vyhledávače jako Google.

Výzvy a příležitosti nasazení AI ve službách

Nasazení AI však není bez rizik. Zákazníci i investoři se ptají, zda nemůže AI v budoucnu ohrozit samotný trh krátkodobých pronájmů, například pokud by se AI platformy staly konkurencí Airbnb. Chesky tento scénář odmítá s tím, že Airbnb není jen aplikace na vyhledávání, ale komplexní ekosystém s ochranami jako pojištění, ověřování uživatelů a propracovanou platformou pro hostitele i hosty.

To, jak Airbnb využívá AI pro zlepšení služeb, ukazuje širší trend v odvětví – firmy se snaží kombinovat lidský dotek s efektivitou AI, aby mohly škálovat služby bez ztráty kvality. Ostatní technologické firmy, jako Spotify, také přiznávají, že AI výrazně mění vývoj a provoz jejich produktů, avšak Airbnb dává k dispozici i konkrétní čísla: už 80 % inženýrů využívá AI nástroje a firma usiluje o 100% adopci.

Pokud hledáte inspiraci, jak AI může transformovat zákaznickou podporu a zefektivnit provoz, příklad Airbnb je zásadní. Pro neziskové organizace pak může být zajímavé, jak AI pomáhá šetřit zdroje a zároveň zvyšovat kvalitu péče či služeb, což je téma, které jsme už dříve rozebírali v článcích jako Umělá inteligence v sociálních službách či Jak umělá inteligence mění neziskový sektor.

Budoucnost zákaznické podpory a služeb je nepochybně spjata s umělou inteligencí, která nabízí nejen úsporu nákladů, ale i nové možnosti personalizace a efektivity. Airbnb ukazuje, že kombinace špičkových dat, odborníků a inovativního přístupu dokáže přinést kvalitativní skok v uživatelském zážitku.

Pro firmy i neziskovky je proto důležité sledovat, jak se AI v praxi osvědčuje a jaké nové příležitosti či výzvy přináší. Zkušenosti Airbnb nám mohou pomoci lépe pochopit, kam směřuje budoucnost služeb a jak lze AI využít k větší spokojenosti zákazníků i efektivitě provozu.

Výhled do budoucna: S dalším vývojem AI a rozšiřováním jejího nasazení v zákaznické podpoře můžeme očekávat stále propracovanější systémy, které budou schopny nejen reagovat na požadavky, ale i proaktivně navrhovat řešení a optimalizovat celý zážitek uživatelů. Airbnb je jen jedním ze vzorů, jak tuto technologii využít efektivně a s humánním přístupem.